A projekt céljai és eredményei


A Nemzeti Információs Infrastruktúra Fejlesztési Intézet az Új Széchenyi Terv keretében elnyert 94,6 milliós pályázati forrásból valósította meg az „Ágazati pályázat a közigazgatási szolgáltatások belső folyamatainak megújítására” című projektet, melynek eredményeként a szolgáltatásigénylési munkafolyamatok elektronizálása és automatizálása valósult meg.

2014. február 28.-án zárult le az EKOP-1.A.2-2012-2012-0018 kódszámú projektünk, amely során a megvalósított informatikai fejlesztéssel mindenekelőtt automatizálni kívántuk az intézmény fő tevékenységének, a szolgáltatásigénylési folyamatnak lehető legtöbb lépését, ezzel tehermentesítve a maroknyi kiszolgáló személyzetet, hogy így teremtsünk időt és szabad erőforrást a szolgáltatások minőségének javítására.

A projektötlet felmerülésekor és a pályázat elkészítésekor számos, egymástól függetlenül működő, változatosan elérhető szolgáltatást nyújtott a Nemzeti Információs Infrastruktúra Fejlesztési Intézet (NIIFI).

Az Intézetről, valamint e szolgáltatásairól, kizárólag a hivatalos honlapon (http://www.niif.hu/) keresztül, a több szintű, egyedi kategorizálásra épülő menü miatt nehéz elér elérhetőséggel találtak információt ügyfeleink.

A közelmúltban elkészült közös igénylőfelület bevezetése (http://webform.niif.hu/) - a mellett, hogy itt egy helyen található meg valamennyi igényelhető szolgáltatás - egyszerűbb felhasználást tesz lehetővé, emellett kifinomult, egységes felületet nyújt a felhasználók részére.
Ez a felület biztosítja az igényléshez szükséges dokumentumok előállítását, mellyel elkezdődik az igénylési folyamat.

Az eddigi munkafolyamatokról, röviden:

A kérvények minden esetben az egyes szolgáltatások felelőseihez érkeztek, akik ezen email és az esetlegesen alternatív csatornán - postán, faxon, vagy személyesen eljuttatott egyéb iratok beérkezését, esetleg személyes azonosítást követően, meghatározott eljárásrend szerint aktiválták a kért szolgáltatást. Az eljárásrendek meglehetősen organikusan, de egymástól szinte teljesen elszigetelten fejlődtek az elmúlt 10-15 év során, és részletes ismeretekkel csak az azokat közvetlenül végrehajtó kollégák rendelkeztek, gyakran hiányos dokumentáltság mellett.
A végrehajtás hatékonyságának és válaszidejének mérését csak a csoport tagjai végezték empirikus módszerekkel, illetve emellett a felhasználói fórumokra és közvetlen visszajelzésekre alapoztak.

A projekt tervezéskor elvárt célok:
A szolgáltatásigénylés (mint az első, az ügyfelekkel történő kommunikációs csatorna) mérhetősége, amely azon túl, hogy kontrollálhatóvá teszi az igénylési folyamatot, a bottleneck-ek felderíthetőségével, majd elháríthatóságával közvetlenül hozzájárul a folyamatok minőségének javításához, így az ügyfelek elégedettségéhez.

• A folyamatok formalizálása és dokumentálása, ezáltal megkönnyítve az új személyzet bevonását az erőforrás hiányos lépésekbe, e mellett fokozott üzembiztonságot teremtve a szolgáltatásigénylés terén.
• Automatizálás a kiszolgáló személyzet tehermentesítésére, hogy több idő és szabad erőforrás álljon rendelkezésre a szolgáltatások minőségén növeléséhez.

Mivel a később kiválasztott megoldást - természetesen, a szolgáltatás elérhetőségének biztonságát szem előtt tartva - fenntartásokkal kellett kezelni, szintén célként, illetve elvárásként fogalmazódott meg, hogy az igénylés háttérrendszer háromszögbe ékelődött mediátor megoldás (workflow motor) kizárólag a korábbi munkafolyamatokat támogatva, azok megváltoztatása nélkül beüzemelhető, illetve szükség esetén onnan bármikor eltávolítható legyen.

Elért eredmények:
A célok elérése érdekében több szinten volt szükséges lépéseket tennünk.
Mivel az intézeti működés, a szolgáltatási körök feltérképezése és formalizálása, illetve műszaki eszközökkel való megtámogatása hosszan tartó, nagy feladat, ezért első lépésben meghatározásra kerültek jelen projekt során automatizálni kívánt szolgáltatások, melyek a következők:
• Intézményi email hoszting
• Webhoszting
• Desktop videokonferencia
• Videokonferencia eszköz
• MPLS VPN szolgáltatás
• Domain név (DNS regisztrációval együtt)
• Hálózati incidenskezeléssel kapcsolatos intézkedés kezdeményezése, bejelentés
• Levelezési lista
• Felhasználói tanúsítvány
• Végponti ADSL
A kiválasztásuk során szempont volt, hogy lehetőleg érintsék valamennyi, szolgáltatást nyújtó szervezeti egységet, elősegítve a technológia hosszú távú elterjedését és széleskörű elfogadottságát, illetve hogy a projekt terhelése a lehető legjobban szétosztható legyen az intézményen belül.

A kiválasztott igénylésekkel kapcsolatban többé-kevésbé ugyanaz a lépés sorozat merült fel:
1. a megbízott szakértő alvállalkozó segítségével felmérésre és formalizálásra kerültek a érintett munkafolyamatok,
2. megtervezésre kerültek ezek vetületei a munkafolyamat-támogató rendszerben,
3. megtörtént a szükséges munkafolyamatok lefejlesztése,
4. lezajlott az elkészült munkafolyamatok tesztelése,
5. a felhasználóknak a lépésre és személyre szabott oktatást követően átadásra kerültek az elkészült és kipróbált munkafolyamatokat,
6. a munkafolyamat-támogató rendszerélesítése megtörtént.

A fenti 2. és 3. lépésekkel párhuzamosan megteremtettük azon műszaki feltételeket, melyek lehetővé tették a lehető legtöbb lépés automatizálását. Mivel a projekt során szempont volt a háttérrendszerek érintetlensége, a korábbi rendszereink nem kerültek módosításra, kizárólag új modulokkal bővítettük azokat. Ezek a modulok azonosított és biztonságos hálózati csatornán keresztül teszik vezérelhetővé a korábban szigetrendszerként működő háttérszolgáltatásainkat.
Ezen szolgáltatások a vezérlő munkafolyamat-támogató rendszer utasításai alapján önállóan végzik el a korábban manuálisan végrehajtott utasításokat, ezzel csökkentve egyrészt a válaszidőt és a hibalehetőségeket, másrészt jelentős kapacitást takarítva meg a működtető szermélyzet számára.

Az 1. pontban végzett formalizálás és a 4. pontban végzett tesztelés során már számos tervezési és szervezési hibát detektáltunk, amelyeket a projekt megvalósítása során korrigáltunk.
A felesleges párhuzamos feladatok kiiktatásával munkát, a párhuzamosítható egyéb feladatok átszervezésével pedig azonnal időt takaríthattunk meg.

A fejlesztés révén az ügyfeleinkkel történő első kommunikációs csatorna mérhetővé, kontrolálhatóvá vált, mely az átlagos ügykezelői időráfordítás terén 20%-os csökkenést fog eredményezni.